2023年度金融服务适老化亟待提升

金融服务适老化亟待提升 金融服务适老化亟待提升摘要：近年来，随着智能手机的流行，智能化服务也覆盖了各个行业，改变了以往传统的服务方式，金融服务进入了无现金模式，手机银行也成为普遍使用的下面是小编为大家整理的金融服务适老化亟待提升 ,供大家参考。

　　金融服务适老化亟待提升

　　摘要：近年来，随着智能手机的流行，智能化服务也覆盖了各个行业，改变了以往传统的服务方式，金融服务进入了无现金模式，手机银行也成为普遍使用的金融服务方式。但这样的智能服务却成为很多老年人的头痛难题。“十四五”规划和2035年远景目标纲要明确提出，实施积极应对人口老龄化国家战略，发展银发经济，开发适老化技术和产品。2022年的政府工作报告也明确提出，积极应对人口老龄化，优化城乡养老服务供给。因此，如何让老年人跨越金融服务的“数字鸿沟”，提升金融服务的适老化水平，成为当下亟需解决的现实问题。

　　关键词：金融服务；老龄化；智能；语音客服

　　一、线下服务拒收现金。如今手机支付被广泛应用，对于很多商家来说手机支付方便快捷，既能提高效率又能避免找零钱、收假币的麻烦，金融服务也是如此。很多老人去柜台办理业务时被拒收现金，大多数老人却因并不会使用智能手机而被金融服务“拒之门外”。中国社会科学院社会学研究所联合腾讯社会研究中心在2018年3月19日发布的《中老年互联网生活研究报告》显示：46.3%的老人从未接触过手机支付，36.4%的人偶尔使用，仅有17.3%表示经常使用。这反映了近一半老人并不会使用手机支付，被拒收现金事例也层出不穷。中国人民银行2022年5月13日公布了2022年第一季度拒收人民币现金处罚情况。2022年第一季度，人民银行依法对7家拒收现金的单位及相关责任人作出经济处罚，处罚金额从2000元至4万元不等。7家单位及相关责任人的违法事实主要包括：拒绝公众使用现金支付疫苗接种费、拒绝公众使用现金支付保费、拒绝公众使用现金购买保险、拒绝公众使用现金购买车险、拒收公众使用现金缴纳养老保险。今年2月，人民银行、银保监会联合召开银行业金融机构人民币现金服务工作座谈会时也提出，社会上拒收现金现象仍有发生，个别银行机构办理现金业务意愿有所下降甚至出现停办现金业务的情形，流通中人民币整洁度、小面额人民币服务等仍有较大提升空间。人民日报在2020年11月24日发表的《老人冒雨交医保被拒收现金，这画面刺痛人心》中指出：最近，两个与老人有关的视频牵动人心。

　　一个在社区，工作人员告诉一名独自冒着寒风大雨到柜台交医保的老人：不收现金，要么告诉亲戚，要么自己手机支付。这让视频中的老奶奶不知所措，满脸无助的神情刺痛了很多人的心。另一个在银行，为激活社保卡，一名94岁的老人被抬到银行进行人脸识别，老人膝盖弯曲，十分吃力，实在让人不忍看下去。因此整治拒收现金乱象，才能使金融服务更好的适老化。

　　二、线上服务界面杂乱。由于金融服务的专业性词汇很多、办理金融服务的文件也很多，很多老年人在使用手机银行网上自助办理金融业务时都被界面的复杂所困扰，很多界面的字体都很小，经常会跳出广告，这对不熟悉智能手机操作的老年人在办理服务时更是雪上加霜。知乎有网友提问：为什么各大银行，三大运营商的APP，逻辑混乱，界面丑陋，运行起来还卡顿？网友@PURE表示：不是软件本身烂，其一是运营商产品或是套餐策划水平烂，成天搞乱七八糟的活动忽悠新用户，而不像正常的商品或是服务交易，其二不重视自己的运营平台，依赖微信等第三方平台，各平台信息不对称，不同步。经济日报在2021年10月14日发表的《适老化金融服务亟待补短板》中指出，记者下载试用了5家国有大型银行的手机银行发现，开屏广告（推送）确实存在，内容多为营销活动，如纪念币购买预热、积分换购、定制余额变动提醒服务等。与此同时，用户选择权并未得到充分保护。以多家银行“余额变动提醒服务”为例，对话框弹出后有两个选择，“取消”或“去调整”，后者被加粗、加红，而前者仅为暗黑色字体，若不细致分辨，用户很容易被诱导点击“去调整”，此时，如果老年人对相关业务不了解，较容易产生恐慌情绪。因此，服务页面简洁化更有利于老年人办理相关金融服务。

　　三、客服服务难人工。在办理金融服务的过程中，老人经常会遇到各种问题，客服服务就显得尤为重要，但是很多金融机构为避免恶意和骚扰电话，选择采用人工智能的客服服务方式，需要根据人工智能指令按下相应的键，描述完问题也会遇到超出智能客服理解能力的情况，转人工也很难实施。北京商报记者拨打了十余家银行的信用卡客户服务热线。根据记者的体验，等候时间多浪费在找寻人工服务选项上，一般人工服务会设在最后一个选项，如果客户不熟悉信用卡客服的菜单设置，只能一项一项听到最后，颇为费时。无独有偶，南都财研社于2021年4月27日发布的对深圳银行的适老化测评第二期《最久162秒？实测深圳银

　　行语音服务，老人找人工客服有多难》表示：在语音接入服务方面，测评的十家银行中，上海银行、兴业银行和南粤银行均不提供智能语音服务，只能按键启动服务。招商银行提示已经上线智能语音服务，但不能通过喊“转人工客服”接入人工客服。在其余6家提示有提供智能语音服务的银行中，渤海银行和北京银行需要按键才能接入智能语音服务。另外，工商银行、邮储银行、光大银行、北京银行、兴业银行、渤海银行在选择转接人工客服以后仍需再次选择业务，从接通到抵达人工客服的过程较为繁琐。人民日报在2021年1月4日发表的《金融机构客服智能化莫忘便利化》中提到：随着人工智能技术发展，越来越多银行、保险等金融机构的客服电话实现了高度智能化，机器人代替人工上岗，既为金融机构节省了不少成本，也让电话客服更具科技范儿。然而，智能科技的应用，有时没有带来想象中的完美。冗长繁杂的语音提示、一环套一环的子母菜单、总也找不到接不通的人工服务，让用户仿佛进入了迷宫一般，常常是话费没少花，问题没解决。智能化客服对老人来说并不智能，但是越来越多的金融客服服务采取了智能化方式。中国银行业协会2021年7月30日在线上发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2020）》提到：2020年，客户中心与远程银行智能服务占比为42.91%,较2019年占比提高9.53个百分点；智能语音导航、声纹智能核身、智能质检、智能人机协同、机器人智能识别、智能化知识管理等智能技术得到广泛应用，智能技术综合使用率上升至81%，较2019年提高10个百分点。因此，客服服务增加温暖，而不是冷冰冰的机器才会更好的服务老人，让金融服务更好的适老化。

　　对此，基层建议：

　　一、严厉打击拒收现金现象。智能支付不代表杜绝现金，对于老年人来说现金依然是支付的主要方式，拒收现金损害了人民币的法定地位，同时也是侵犯了老人的合法权利，应加大对拒收现金银行、单位的惩戒。要求经营主体强化法治观念、维护人民币法定地位，诚信经营、尊重公众支付选择权，提升服务、共同打造现金和谐流通环境。同时，拓宽举报渠道，让群众对拒收现金的银行、单位可以及时举报，完善落实好后续相应的惩戒机制。防止拒收现金现象的屡禁不止。

　　二、开通老年人专属客服渠道。电话客服是金融机构的主要服务窗口，即使智能化服务的普及，也应重视好服务质量，让客服服务充满温情。因此应该正视智能客服给老年人带来的不便，开通老年人专属人工客服渠道。根据来电号码智能检索，自动进行识别和问候，主动将客户联入人工座席。真正帮助老年人解决实际问题。促进金融服务的适老化发展。

　　三、优化适老服务产品。银行业保险业要优化适老金融服务流程，加快线上、线下适老化改造，研发上线更加符合老年人的金融服务和产品。同时，充分发挥传统服务方式兜底保障作用，大力发展适应老年人的金融科技，例如“老年版”手机应用软件，推行方便老年客户使用的手机银行APP大字版，专门服务老年客户的尊长专线，简化自助服务操作步骤，用便携式智能终端为出行不便的老年人上门服务等措施，为老年人提供更有温度的金融服务。

　　结语：

　　对于金融服务适老化存在的诸多问题，应结合问题产生的原因，采用针对性的解决政策，保障老年人使用现金的权利，在设计线上软件时也要充分考虑到老人的适用性，针对老年人开发更简化方便的金融服务产品。把对老年人的关怀体现到金融服务的方方面面，才能提升金融服务的适老化水平。

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