虚拟团队信任研究综述

文杏梓，谢芳婷，刘岳，刘亚威，成鹏飞

(1.湖南科技大学 商学院，湖南 湘潭 411201；
2.曼彻斯特大学 社会科学学院，曼彻斯特M15 5GR;3.湖南省社会科学届联合会，湖南长沙 410001；
4.湖南科技大学 大数据与智能决策研究中心，湖南湘潭 411201)

网络通信技术的迅猛发展，大大加速了全球化的进程，为整合并协调组织内外资源、节省组织成本、增强组织创造力与核心竞争力[1]，众多企业管理者转换管理理念，拓展管理形式。虚拟团队，正是借助于现代通信技术，实现团队成员跨地理位置、时间和关系边界完成任务的组织形式，现成为组织开展日常工作，实现项目管理的“利器”。在国外专业研究网站RW3 Culture Wizard中检索到的《2018年全球虚拟团队高效能趋势报告》中指出，2010年至2018年，全球虚拟团队的参与率从64%上升到89%。且新冠肺炎疫情早期，全球80%的公司远程工作策略向虚拟团队协作转变，64%的企业认为在新冠肺炎疫情影响下，团队组织形式向虚拟团队转变将是永久的[2]。然而现有研究表明：交流障碍、技术支撑及多元化融合等问题严重阻碍了虚拟团队信任的建立与传递，成为制约虚拟团队发展的关键[1,3]。

信任能促进协同合作与知识共享，提高团队绩效与团队成员幸福感[4]，是虚拟团队运作的基础。正如Charles教授在《信任与虚拟组织》中提到：“没有信任就没有虚拟组织。”尽管信任是虚拟团队研究最多的变量之一[5-6]，但现有研究仍缺乏对虚拟团队信任较为系统和全面的探讨，主要表现在：①从研究内容上看，现有文献对虚拟团队信任的形成与演化、影响因素、知识共享与领导能力等方面有过相关研究，但都聚焦于单一维度，没有系统梳理虚拟团队信任的概念、影响因素、作用机制、维系策略等相关内容，缺乏对虚拟团队信任整体分析。②从研究方法上看，现有方法大多以实验研究为主，存在客观信息处理能力有限、主观认知偏差等问题，且多是对虚拟团队信任的一般性描述与讨论，缺乏明确的数据来源、筛选标准、编码流程等，无法保障研究的可重复性。研究内容的单一性和研究方法的局限性严重制约了虚拟团队信任的研究与发展，不利于现有知识的积累。

本文基于循证管理思想的系统文献回顾方法[7]，结合系统化的研究步骤，搜索国内外相关数据库，明确文献筛选标准，最终确定以虚拟团队信任的内涵、影响因素、作用机制及其形成与维系策略为基础，展开虚拟团队信任问题的研究综述，以期通过系统构建国内外虚拟团队信任研究的知识框架，归纳并总结该领域的研究进展，发现其研究不足，进而提出后续的研究方向，推动虚拟团队信任研究的进展。

(一)研究方法与数据收集

本文采用系统性文献研究方法对虚拟团队信任问题展开研究，主要经历以下五个步骤：

步骤1：设立研究目标。本文试图通过系统梳理国内外虚拟团队信任的内涵、影响因素、作用机制及建立与维系等相关文献，建立虚拟团队信任研究的知识体系与框架，探明虚拟团队信任的研究趋势与不足，完善研究领域理论体系。

步骤2：明确概念边界。本文对虚拟团队信任相关概念进行了梳理，为厘清虚拟团队、信任与虚拟团队信任之间的关系，分别对它们的概念、特征及分类进行阐述，明确界定虚拟团队信任的概念范畴。

步骤3：研究范围与样本收集。本研究从外文资源库Elsevier Science Direct、Springer Link、国外跨文化与团队建设专业网站https://www.rw-3.com和中国知网数据库中获取相关文献。选择文献发表时间为2000年至2020年，主要原因是进入21世纪，互联网的飞速发展与经济全球化，虚拟团队在组织中得以广泛发展，信任逐渐被学者重视，许多最新的研究成果都在这段时间内涌现，对该时间段相关文献进行梳理兼具必要性与典型性。以“virtual team or virtual organization”+“trust,trustworthy,trustworthiness,confidence,credit or reliance”为主题，从上述外文资源库和国外专业研究网站中检索到相关文献1063篇，以“虚拟团队”或“虚拟组织”+“信任”为主题，在中国知网数据库中查询到相关文献121篇，获得相关文献共计1184篇。

步骤4：再次手工筛选。初步检索文献中仍存在与研究目标不相符的文献，本文遵循张金隆和杨妍两位学者的做法，按照相关性、实用性、学术性和权威性四个原则对初步检索文献进行人工筛选[8]。剔除非学术类及主题偏差较大的文献，最终得到387篇初始样本参考文献。

步骤5：样本编码。根据研究目标，对初始文献从两个方面进行分类独立编码：①论文的基本信息即文献作者、发表年份和发表期刊；
②虚拟团队信任是什么？影响因素和作用机制如何？怎样构建和维系？

(二)样本文献基本情况描述

一般来说，学术论文的发表状况在一定程度上体现某领域的研究热度，本文通过上述文献收集方法，对初步检索获得的1184篇文献，按照年份和来源数据库进行统计分析，如图1所示。

资料来源：作者根据相关统计数据绘制

结果表明：近20年来研究虚拟团队信任的文献总体呈上升趋势，该领域的研究越来越受到专家学者、组织管理者的关注。从外文数据库的检索信息来看，年度发文高峰点基本一致：2002年、2007年、2010年、2013年、2016年、2020年文献发表量成倍上升。特别是2020年，文献发表量和增长率都达到高峰，这可能与2020年全球新冠肺炎疫情蔓延，更多组织采用虚拟团队完成组织工作有关。不同于国外研究者对该领域研究热度的不断攀升，国内学者在该领域的发文量始终波动不大。另外，在经过筛选的387篇样本文献中，涉及的学科领域以计算机科学、企业管理、社会科学和决策科学为主，主要研究团队信任、团队目标、知识共享、绩效、领导和决策模型等相关内容，这些数据也为本文研究提供了思路。

参考Whetten在1989年提出的观点，按照What、Why和How的思维模型，通过对提炼的387篇国内外期刊文献仔细研读和编码，构建虚拟团队信任研究知识框架，如图2所示。通过对编码内容的整理与研究，在What层面，主要厘清什么是虚拟团队信任，包括概念内涵、类型及特点；
在Why层面，主要阐述虚拟团队信任的前因与结果，包括影响因素和作用机制；
在How层面，主要论述虚拟团队信任的建立与维系策略。

资料来源：作者根据相关文献绘制

(一)虚拟团队信任的定义

(1)虚拟团队的内涵与特征

二战期间，为满足组织快速协调各地区成员交流的迫切需要，法国军队中出现了以Jedburg团队为典型的早期虚拟团队雏形，而后该类型团队逐渐步入商界，赋予了传统团队新的概念[9]。20世纪末，计算机网络通信技术快速发展，组织业务的全球化不断推动组织结构趋于扁平化、网络化和虚拟化，传统型团队已不适应商业的快速运行，组织为实现对动态环境的快速反应，提高组织灵敏性与柔性，有效利用资源，在不同程度上引入主要依靠信息和通信技术进行协调合作的虚拟团队。

随着虚拟团队的广泛应用，研究者亦对其产生与内涵展开了深入的研究。Robert认为：虚拟团队的产生源自组织发现有解决问题或承担任务能力的人员不在同一个地方，而从这些人员身上受益的唯一方法是形成一个能够整合和协调知识、技能来完成任务的团队[10]；
同时，组织认为有必要将员工分配到他们不会长期固定居住或工作的地方，来解决当地市场存在的问题，在尽量减少公司差旅成本的同时获得专业知识。针对虚拟团队的内涵，Townsend、Hendrickson和De等学者认为：虚拟团队是由两个或两个以上地理或组织上分散的人组成的群体，他们主要通过通信技术和网络技术的协调，实现一个共同且有价值的目标；
杨俊辉等人把虚拟团队定义为“空间、时间、组织上分散的员工为完成一项或多项任务通过信息和通信技术联结的一个小组”[11]。除了从分散性角度对虚拟团队进行定义，后继研究者也从技术和团队成员属性角度进行了拓展。Hacker等人认为，团队成员在跨越位置、时间和关系边界的工作中不同程度地使用技术来完成一项相互依赖的任务，而技术是虚拟团队定义的核心[12]。彭连刚等认为虚拟团队是为完成特定任务或达成特定目标，将一群拥有不同技能、在地理或组织上彼此分散的人通过信息与通信技术联系起来，使其技能互补、协同工作，形成动态、分散、个人的结合体[13]。

基于虚拟团队的定义，许多学者对其特征进行了归纳。Chong等研究发现虚拟团队具有多人组成、团队成员跨地域跨时区工作、有共同目标等特征，并从技术的角度出发，提出电子传播媒体是虚拟团队沟通协调的主要形式[14]；
Swati等认为虚拟团队具有人员多元化、组织边界宽、结构灵活、资源创新配置等优势，因而临时性、多元化、跨越时间、跨空间与跨边界是其主要特征[15]。通过文献回顾，综合众多学者观点，本文分别从技术媒介、结构形式、团队性质、多元化、任务目标和信任基础等角度对虚拟团队的特征进行归纳，具体见表1所示。

表1 虚拟团队特征

(2)信任的内涵与特征

20世纪50年代，美国心理学家Deutsch使用心理分析手段对信任进行了实验研究，自此引起学者们对信任问题的关注。对于信任的界定通常基于认知预期、行为意愿两个角度。Morgan和Hunt从认知预期角度，认为信任是指合作的一方对另一方的可靠性和诚实度有足够的信心；
Mayer和Davis从行为意愿角度，定义信任为一方在有能力监控或控制另一方的情况下，宁愿放弃这种能力而使自己处于弱点暴露、利益可能受损的状态；
全裕吉等同时关注两个角度，认为信任是因对合作伙伴有信心而愿意依赖对方[17]。学者们从不同研究领域、视角对信任进行界定，丰富了信任的内涵[18]，具体如表2所示。

表2 各研究领域信任的定义

信任使组织运转更为有效，在发挥其特殊作用的同时，也体现出其独有的特征。赵洁等人认为信任具有背景相关性、传递性、不确定性、动态性等特点，且随着信任主体之间熟悉程度加深，信任值会越来越稳定，同时信任难于建立却易破裂[19-22]。王卓等人认为主体间的信任一般体现在：主体间特定性投资增加、乐于接受对方影响、保持沟通的开放性、降低对控制手段的依赖及克制机会主义行为等方面[23]。基于信任的内涵及特征，学者们从不同的角度对信任类型进行了更为详尽的划分。根据信任水平的不同将信任分为恐吓信任、计算信任、知识信任、认同信任和关系信任；
Hostel和Fields从个体层面出发，将信任分为情感信任和认知信任；
从信任发展的不同阶段划分为基于计算的信任、基于了解的信任和基于认同的信任；
李道全等人根据信任机制的不同，将信任划分为基于身份的信任、基于角色的信任、自动信任协商、基于名誉的信任[22]；
根据个体特征，将信任分为基于能力的信任、基于善意的信任、基于正直的信任。通过对信任特征归纳和类型划分，信任研究更为系统、全面与详尽。

(3)虚拟团队信任的内涵与特征

随着虚拟团队的发展，其临时性、缺乏有效交流、多元化等问题日益凸显。信任是团队工作中的一种动态、共享的状态，是虚拟团队成功的重要因素之一，且认为“虚拟团队的成功来自信任”[24]。信任能将虚拟团队成员凝聚在一起，提高虚拟团队绩效[25-29]，且高信任度能使团队成员更积极互动，更关注任务输出，并提供更实质性、更有成效的反馈。单独定义虚拟团队信任的学者不多，我国学者白静从制度视角将虚拟团队信任界定为：在不完全监督的条件下，虚拟团队成员相互认为对方能够完成其期望目标的主观信心[29]。马颜等认为虚拟团队信任主要是任务和行为定向的，认知的成分占主导地位，但也包含一定的情感成分[30]。王卓等人认为虚拟团队信任在本质上是一种心理态度，其强度和广度是通过具体的虚拟团队活动过程体现出来的，具备这种心理态度的团队成员会自觉或不自觉地在其行为上表现出来[23]。本文结合相关文献，认为虚拟团队信任是指虚拟团队成员间对彼此共享、聚合的信任感知，是在不考虑虚拟团队成员能力的情况下，对成员能执行团队重要特定行动且易相互影响的共同期望[31]，更是成员对彼此的信心程度[32]。

虚拟团队的远程异步和实时协作能帮助组织更好地利用分布式的人力资源，共同开发新产品，实现新技术[33]，因而，相较传统团队信任，虚拟团队信任更为复杂、多维。具体表现在：第一，虚拟团队信任是网络环境下对陌生人的信任，成员的临时性、高异质性、人际交往的弱结构性以及工作环境的差异性增加了信任者的风险；
第二，虚拟团队信任存在主观性，且这种主观性是团队开展工作的前提和基础，也是虚拟团队成长的关键；
第三，虚拟团队信任由于跨边界管理和技术条件限制不可能实现完全监控，因而成员间的信任关系及其预期是对高风险的补偿；
第四，虚拟团队信任呈动态变化性，且随时间推移和合作次数增加而逐渐增强，并具有传播性[34]。综合文献内容，本文从信任基础、对象、初始信任水平、发展过程、发展阶段、影响因素等方面，比较分析传统团队与虚拟团队信任的特征，具体见表3所示。

表3 虚拟团队信任与传统团队信任对比研究

虚拟团队信任的特殊性决定了其类型划分的复杂性。现有研究大多基于虚拟团队信任的性质将其划分为六种类型[12]：①快速信任，即团队成员通常在没有任何互动或了解的情况下，基于表层线索进入一种高度信任的关系。②广义信任，作为风险脆弱性意愿的一维结构[35]，是对建立和维系与组织或个人相互关系的特定社会背景的信任[36]。③基于时间的信任，是考虑多个时间点上不同程度的、动态演变的信任[37]，且随着团队的发展而演变成不同形式的信任，如基于演算的信任演化为基于知识的信任，进而演化为基于身份的信任。④多维信任，是个人或组织以特定的方式、特定行为的信任，包括能力、仁慈、正直。⑤倾向性信任，即信任被视为一种信任方自身性格倾向的特征，是预先存在的信任倾向函数，具有信任倾向的成员个体更容易因为自身的个体差异而信任他人。⑥基于机构的信任，即基于指导个人行为的机构所创造的规范和规则的信任。在上述六种虚拟团队信任类型中，快速信任作为虚拟团队特有的信任形式引起了学者们的广泛关注，如周中林等认为快速信任是贯穿团队始终、维系团队运作并最终实现目标的“保护膜”[38]。Norhayati等人认为成员间信任关系的迅速建立能为团队工作打下良好基础，并将快速信任的形成分为第一印象、协议和分歧、创造文化、完成工作、结束五个阶段，时间、团队成员信任行为及特征是影响快速信任形成的关键因素，且快速信任运行于认知层面，主要基于社会结构和团队行为，其形成需要经历一个循环的团队发展过程[28]。

(二)虚拟团队信任的影响因素

影响虚拟团队信任的因素包括社会、环境、文化、技术、法律制度、组织结构、团队领导、个人能力、情感、人际交往等诸多方面。本文参考Jeremy等对美国8家公司中的12个虚拟团队进行调查研究及相关文献结论，将虚拟团队信任影响因素概括为两大类：内部驱动因素和外部情境因素。

(1)内部驱动因素

内部驱动因素是与虚拟团队信任本质特征相关的内部因素，主要包括个体属性、团队领导、团队结构和人际关系。

①个体属性。团队成员在虚拟团队中处于核心地位，他们是虚拟团队信任建立的基础。现有研究发现，虚拟团队建立初期，成员社交关系薄弱，成员外向特征比内向更容易表现出信任[29,31]，同时诚实、正直等个体属性能迅速促进初始信任形成[35]。成员语言、文化背景、地理位置和风俗习惯等差异阻碍了虚拟团队信任[39]，但有效沟通和特定技术工具的辅助能有效弱化成员差异和文化差距[40]。同时，成员技能的差异性使团队分工明确，各取所长，能有效减少虚拟团队成员间不必要的摩擦与争执，并随着团队知识共享效率的提高，增强团队信任水平[41]。

②团队领导。虚拟团队作为一种松散型组织结构[33]，信任能否构建、团队项目能否成功，团队领导者的类型和能力有着决定性的作用。现有研究表明，领导者的无原则，会成为虚拟团队信任的障碍[39]。而相较于参与型领导者，变革型、事务型领导者在有利于虚拟团队信任快速构建的同时，还能促进信任的演化和传递，形成知识溢出并提高团队绩效。在领导虚拟团队过程中，展现符合团队成员对领导者预期的特征能推动团队信任建立[42]，同时领导的适当分权能够增强虚拟团队信任[43-46]。

③团队结构。Christina等学者发现，信任存在于明确的、一致目标的、更形式化的虚拟团队中[31,47-49]，且执行复杂任务的虚拟团队比那些从事简单任务的团队表现出更高的信任与协作[49]。此外，在虚拟团队中清晰定义角色有利于成员明确各自任务和职责，从而更有效评估自身及他人的绩效。然而，虚拟团队的发展必然促使团队规模扩大，而更大的团队规模阻碍了信任建立[50]，同时虚拟团队越正式，团队成员越倾向于对他人技术能力做出判断而增强信任。总之，明确的目标与角色、较小的团队和正式的组织结构有助于提高成员在不确定环境中的信任水平。

④人际关系。在虚拟团队中，沟通和冲突是影响信任建立的关键因素[50]。成员的人际关系大致分为熟悉密切关系和冲突关系两种。一方面，成员间的熟悉密切关系是建立在以主动频繁互动、可预测沟通和实质及时反馈为基础的行为之上的。宋源等认为由于虚拟团队成员间接接触及非正式沟通，阻碍了虚拟团队信任的建立[24]，因此成员间积极的正式与非正式沟通可以增进成员间的熟悉度，有利于建立熟悉密切关系，且随着成员熟悉度提升，成员间相互了解彼此的技术专长、动机和诚信品质等，从而促进成员间彼此信任。研究表明，团队成员相互支持、相处和谐、个体与群体的一致性期望、团队成员信守承诺等行为都可以促进虚拟团队信任增强[50-51]。另一方面，在虚拟团队成员互动过程中，摩擦与冲突不可避免。事实上，虚拟团队信任水平越高，团队成员更加认可彼此的知识水平、解决问题的能力，越能就团队要解决的问题进行深度沟通，即使这种沟通可能会引发任务冲突，也能促进虚拟团队问题的解决。

(2)外部情境因素

外部情境因素是独立于虚拟团队信任自身因素的特定外部环境因素，本文主要从虚拟技术和制度规范方面展开。

①虚拟技术。传输视觉与语音提示等虚拟技术为虚拟团队创造了良好的工作环境，因而有利于促进团队信任的建立。依据虚拟团队任务，选择合适的技术沟通方式在有效指导管理者选择团队领导者的同时，有利于虚拟团队成员间进行更高效的沟通协作。在研究虚拟团队或组织时，虚拟度作为一个从虚拟技术角度出发的概念不容忽视[52]，Bradley认为虚拟度是虚拟团队成员使用虚拟工具进行协调和执行团队过程的程度，在这个过程中使用的虚拟工具能提供一定的信息价值且实现团队成员虚拟互动的同步性[53]。正如媒体同步理论中提到的媒介传播功能和信息同步性会影响团队成员执行工作任务的方式，使用符合成员个人习惯的信息传播方式或开发创新工具能够促进虚拟团队信任的建立。Vassileva等人的研究表明，任务技术匹配、信息传播媒介的同步性和系统设计、虚拟度等对虚拟团队信任构建起到调节作用。

②制度规范。虚拟团队成员文化背景不同，导致其行为与社会规范存在差异，而有效的社会规范、制度保障能支持团队成员按照组织意愿行事，促进团队规范，提高工作效率进而增进信任[12]。宋源将影响虚拟团队建立信任并取得成功的因素概括为团队内部动力驱动和团队外部机制支持两类，认为组织培训体系、薪酬激励体系等团队外部机制支持因素，在一定程度上也影响虚拟团队信任的建立[50]。

(三)虚拟团队信任的作用机制

正如Charles所说，“信任机制是虚拟组织运作的重要支撑”[49]。组织信任来自工作中的互动、态度和情感交流，是组织合作共赢的驱动力。基于Erin等人的研究成果，本文从协同合作、知识共享、团队绩效及团队创新方面概述虚拟团队信任的作用机制。

(1)协同合作

信任作为成员间合作的基础，在虚拟团队中扮演着极其重要的角色[33]。Charles等人认为，在虚拟团队中，因缺乏身体和社会背景线索，如面部表情、对话细微差别和语调等[49]，信任在虚拟团队中的作用更为关键。Chong认为缺乏信任是团队成员抵制合作的原因之一[14]。Brahm和Kunze从社会人际关系角度提出信任是建立合作关系和保障团队合作的关键。Bierly等研究证实了虚拟团队信任与合作正相关。组织信任意味着团队成员克服风险、脆弱性和不确定性因素，实现系统合作，这是提高团队生产力、解决组织冲突和分歧，提高团队效率的关键[6]。

(2)知识共享

与社交互动和共同愿景这些社会资本相比，信任对知识共享具有更重要的影响[49]。Roy等人证明了信任能有效促进知识共享，且信息接收和整体知识转移水平受信任的正向影响[37]，团队反馈通过信息细化对团队学习的间接影响也发生在信任水平较高的虚拟团队中。在虚拟团队中，信息细化与团队学习正相关，在信任较高的情况下，团队反馈能有效提高组织的信息细化和团队学习[40]。知识共享是团队成员可以观察和依赖的关键行为，同样影响着虚拟团队内部信任的形成，且有助于增强虚拟团队的有效性[6]。此外，知识共享和相互信任协调着多样性水平和团队效率之间的关系[54]，Scott等通过实验数据分析发现：以虚拟团队信任作为调节变量时，知识共享对团队效率水平呈显著正相关[55]。

(3)团队绩效

信任是影响团队绩效和虚拟团队成功的核心因素[11]。在虚拟团队中，有着相当大的信任需求，然而建立信任是一项复杂的任务[55]，其部分来源于团队成员在互动过程中感受到的不确定性，这在一定程度上影响了虚拟程度与信任之间的关系[56]。虚拟团队信任对项目成功具有显著的正向影响，高信任的团队成员往往比没有或很少信任的团队成员有更好的表现，原因在于低信任水平的团队成员更不可能分享信息和想法，且信任是虚拟团队的一种重要能力，调节着协作和团队效能之间的关系，较高的信任水平正向影响团队的合作绩效[6]。同时，信任与员工任务绩效和组织公民行为呈正相关，实证研究发现信任是团队绩效的重要预测因素[56]。信任和团队绩效之间存在积极关系，与管理者绩效无关，信任度较高的团队创造的产品品质更高[35]，并更能通过创造性方式解决问题。

(4)团队创新

虚拟团队信任可以为团队成员创造良好的氛围，而信任氛围可以影响团队成员的创新行为，具体表现在两个方面：①信任可以给团队成员相当的安全感，这种安全感直接减少或抵消了未知结果的冲击与影响，团队成员借由这种氛围的支持敢于主动地进行富有创造性的思考，并自觉创造条件和机会进行创新，即使这种创新出现失误或遭受失败，团队成员也不会遭到其他成员的指责或团队的惩罚；
②信任可以给团队成员带来所需要的资源，通过整合这些资源，团队成员能够拥有足够的条件进行主动创新[50]。此外，信任促使团队成员在工作及精神上均获得了安全感、满足感和成就感，形成较高的满意度和团队士气，提升团队认同度，进而形成幸福感。Hacker等人认为信任还与虚拟团队中更强的凝聚力和更少的人员流动有关，虚拟团队成员信任越牢固，虚拟团队的凝聚力与创新力就越强，成员离职倾向也越低[12]。

(四)虚拟团队信任的构建与维系

制定虚拟团队信任管理策略是学者们研究虚拟团队信任的最终目的。基于Tuckman的生命周期模型，将虚拟团队的发展过程分为建立、初始、组织、过渡和结束五个阶段，伴随着团队所处阶段的不同，其信任的状态均有差异。

(1)建立阶段

在虚拟团队建立阶段，成员间基本没有太多合作经历，信任构建只能依赖于个人信任倾向和团队成员过去的经验假设。McKnight认为在虚拟环境中工作应先考虑成员的职能角色，即团队成员个体属性，以及人际和团队技能[57]，如具有信任倾向、熟练的工作技能等。此外，在这个阶段，明确团队目标、选定团队领导、培训管理者、配置团队成员和分配任务、设计奖励机制、达成统一认识，并及时解决各成员的分歧对虚拟团队信任建立尤为重要[58]。

(2)初始阶段

在虚拟团队初始阶段，成员间已有少量合作经历，但仍需相互学习总结并调整与他人的交互行为，成员处于一种基于认知信任的关系中[59]，能够对未来行为进行预测、验证并经验共享。Hung认为建立团队凝聚力是该阶段发展信任的有效途径，通过验证成员能力和技术让成员在业务方面彼此信任，促进个人和背景信息交换，从而建立高度的快速信任。此外，虚拟团队领导者组织开展团队建设，明确与普通团队的异同点，确定各成员能力及组织结构，通过团队建设实践，增强快速信任，为提升认知和情感信任奠定基础。

(3)组织阶段

在进一步互动合作的基础上，成员能够确认彼此是否具备完成任务的能力，即实现诺言的真实能力，该阶段是基于能力信任的阶段[59]。Penelope认为成员相互信任取决于对成员完成目标的能力评估以及团队互动中诚信的感知[60]。在这个阶段，团队的不确定性和模糊性依旧存在，建立团队成员的行为规范、分配任务的程序、交互模式、决策规则、评估组织活动与团队成果在这个阶段的信任构建中尤为关键。此外，建立有效的沟通模式、及时响应、创造团队成员相互学习的环境条件、控制并纠正不良行为，能有效提升团队效率，增强成员与任务相关的知识和技术能力，进而促进组织信任关系的维系。

(4)过渡阶段

组织成员在预测和了解其他成员行为和意图的同时，开始透露自己的意图和动机，进而共享虚拟团队目标、标准、规范和价值。成员间通过知识共享、信息共享、技术手段共享，分享工作经验和方法，实现信息有效传递，促进优势互补，从而提高团队核心竞争力[61]。共同目标和价值在这一阶段能有效增进成员间的信任，信任度和忠诚度随之提高，从而形成基于认同的信任关系，组织文化由此开始培育[59]。随着不确定性的降低，团队焦点从组织活动转向完成任务本身，组织信任促使团队成员积极贡献，并最终实现组织创新[60]。

(5)结束阶段

该阶段信任关系由一个已信任成员向第三方甚至更多方转移、扩散，实现信任传递。随着信任传递的进行，更高层次的信任关系即敏捷信任形成。同时，组织文化随着信任的传递进一步发展并逐步开放，表现出一定的柔性。虚拟团队更加强调团队互动，鼓励成员间沟通。团队成员间的相互帮助和鼓励，建立了基于信任的伙伴关系，从而达到虚拟团队合作伙伴关系的最高境界，也为未来团队的建立搭建桥梁[59]。

本文通过系统文献研究方法对国内外387篇高质量、高相关性文献进行系统梳理，构建了虚拟团队信任研究的“2W1H”的知识框架：即虚拟团队信任是什么、为什么及怎么做的知识框架。在是什么层面，针对虚拟团队信任的概念范畴，从虚拟团队的起缘、定义引入虚拟团队信任问题，对信任的概念、特征及分类进行了具体叙述，从而对虚拟团队信任的界定和类型给出了明确归纳，将虚拟团队信任界定为：虚拟团队成员间对彼此共享、聚合的信任感知，是在不考虑虚拟团队成员能力的情况下，对成员能执行团队重要特定行动且易相互影响的共同期望[31]，更是成员对彼此的信心程度[32]；
在为什么层面，针对虚拟团队信任的影响因素和作用机制，分别从内部驱动因素和外部情境因素展开研究，同时从协同合作、知识共享、团队绩效及团队创新四个方面凸显虚拟团队信任的作用机制；
在怎么做层面，基于虚拟团队发展的阶段，总结出虚拟团队信任发展为倾向、认知、能力、认同和敏捷信任的演化过程，并研究了虚拟团队信任构建与维系的管理策略。从现有相关文献来看，虚拟团队信任相关研究仍存在一些不足之处，有待进一步改进。

第一，研究内容。首先，信任作为一个复杂动态过程，学者们依据其研究侧重点不同进行定义，因而很难统一出完备的概念。现今，跨学科、跨专业领域的综合研究备受关注，虚拟团队信任研究应倡导计算机科学、心理学、组织行为学、传播学、管理学等多学科的交叉融合，促进概念统一。其次，通信技术的迅猛发展促使企业间协作和在线集体社区变得活跃，转换研究对象主体也将成为未来研究方向之一[49]。

第二，研究设计。现有虚拟团队信任研究主要集中于高校虚拟研发团队，其实证研究的数据来源一般是学生样本，外部效度低，企业研发团队数据较难获得，研究缺乏全面性。同时客观物质条件限制了研究者对实时技术的使用，虚拟团队任务场景模拟的真实性不强，研究中的任务复杂程度和任务时间与现实存在偏差，相较于现实中虚拟团队，其任务复杂性和时间复杂程度更低，所费时间更少[13]，因而如何提高模拟虚拟团队任务场景真实性是亟须解决的问题。

第三，研究方法。现有虚拟团队研究缺乏明确的理论框架作为指导，其研究只能停留在相关性层面，而不能建立更深层的因果模型。大量的定性研究凸显出实验量化研究的不足，除构建假设模型、进行样本调查外，采用横截面数据，提升数据效度和全面时间范围可以促进虚拟团队信任纵向研究。

总而言之，技术的飞速发展让虚拟团队在企业组织中广泛应用成为不可逆转的现实，克服虚拟团队面临的信任问题，提高虚拟团队成功率以及弥补现有研究不足仍需要管理者们不断探索。

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