酒店管理专业技能综合考核方案

下面是小编为大家整理的酒店管理专业技能综合考核方案,供大家参考。

　

　酒店管理专业技能综合考核方案 一、考核时间 第四学期 二、考核方式 实践操作、技能展示。

　评委现场考核，评委由行业企业专家和国家技能考评员构成 三、考核项目 （一）、考核的内容 酒店专业技能考核内容包括四个模块：酒店服务礼仪、酒店前厅服务技能、酒店客房服务技能、酒店餐饮服务技能。

　序号 考核模块 考核项目 总分 考核所占比重 1 酒店服务礼仪 1.仪容仪表、 2．站姿、坐姿、走姿、蹲姿 3．问候、手势 100 分 20% 2 酒店前厅服务技能 1.客房预订 2.散客入住登记 100 分 25% 3 酒店客房服务技能 查房 100 分 25% 4 酒店餐饮服务技能 中餐主题宴会摆台 100 分 30% （二）、各模块技能考核评分标准 1、酒店仪容仪表仪态技能考核评分表 考核项目 考核标准 配分 得分 1. 仪容仪容

　（ 30 分）

　（1）勤洗澡，勤换衣；勤剪指甲，勤理发；勤洗脸、勤洗手，勤刷牙、勤漱口。

　10

　（2）注意日常的皮肤保养；掌握一定的化妆技巧。

　10

　（3）微笑服务；注意视线接触的向度；把握视线接触的长度；控制视线接触的位置；善用目光的变化。

　10

　2. 着装

　（ 30 分）

　（1）正确着装、规范着装。

　10

　（2）服装款式与场合相适应，最能体现自己身材。

　5

　（3）穿着制服应符合礼仪规范。

　10

　（4）配饰体现修养。

　5

　3. 仪态与手势

　（ 40 分）

　（1）站姿 ①男员工：双手自然下垂；也可双手背在身体后或交叉放在身体前面；两脚与肩同宽，面带微笑。

　②女员工：双手自然地交叉放在身体前面，右手在上，左手在下；双腿并拢站直，身体重心放在两脚中间；挺胸、收腹、腰直、肩平，目光注视前方，嘴微张，面带微笑。

　8

　（2）坐姿 8

　①左进左出；入座椅面 2/3；注意坐姿手位；不能有太多的小动作。

　②从正面观看，全身笔直，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开 60°，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。

　③挪动椅子时，要用双手搬起，动作要轻，不能发出较大的响声。

　（3）走姿。头正肩平，挺直收腹；保持良好的步位；保持一定的步速；注意步韵。

　8

　（4）蹲姿。下蹲拾物时，应自然、得体、大方。一脚在前，一脚稍后，两腿务必靠紧。

　8

　（5）手势。要五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，肘关节既不要成 90 度直角，手掌与地面基本上形成 45 度。

　8

　合计

　100

　2、前厅服务技能考核评分表 考核项目 程序 考核标准 配分 得分 电话受理

　客房预订

　接听电话

　礼貌问候，自报部门规范 5

　询问客人预定要求

　询问客人的预订日期及房型要求，查看电脑房态 5

　受理预订

　礼貌询问客人姓名，询问记录客人联系方式 5

　推销客房 5

　确认预订客房的类型、价格、数量、抵离时间等 10

　询问有无特殊要求 5

　复述预订内容

　复述预订内容 5

　告之预订客房最晚保留时间 5

　完成预订

　向客人致谢 5

　完成散客预订资料 5

　办理散客入住登记 迎接客人 三米内问候、声音宏亮 3

　面带微笑 2

　识别有无预订 有预订，确认预订内容 10

　无预订推销客房 5

　办理登记手续 进行散客信息登记 5

　按客人要求排房 5

　打印房卡、制作客房磁卡钥匙，开餐券 5

　收取客房押金 5

　指引客人去客房 告之客房方位 5

　向客人致谢 5

　合计

　100

　3.客房服务技能考核评分表（查房）

　考核工作项目 程序 考核标准 配分 得分 了解房态 查看台班日志上当日房态，了解住人房是否在房，如果客人在房，不得进房检查卫生。

　2

　进房 1、 手指轻敲房门 3 次，间隔时间 2 秒，同时报：“Housekeeping”； 2、 如房内无人回答，方可开锁； 3、 开 锁 后 ， 不 要 立 即 推 开 房 门 ， 同 时 报 ：“Housekeeping”； 4、 确认无人后，方可打开房门； 5、 在验房工作单上写下进房时间。

　5

　检查房间卫生 入房印象 1、 检查房间整体感官印象是否良好； 2、 窗帘是否对称； 3、 家具是否定位正确，摆放端正； 4、 床铺是否平整，匀称； 5、 墙纸是否破损，有污渍。

　5

　房门 1、 回门器是否正常，门柜是否完好； 2、 门把是否松动，门眼是否完好；防盗扣有无损坏，有无灰尘； 3、 防火疏散图是否完好清晰； 4、 整理房间牌，送餐牌、请勿打扰牌有无折皱，污迹，画痕； 5、 门内外、门顶、门框、门把处是否清洁无积尘。

　5

　壁柜 1、 拉门开合是否正常；衣柜灯是否完好； 2、 衣架数量是否正确，定位是否准确； 3、 睡衣、托鞋、擦鞋纸、洗衣袋、干湿洗衣单数量及定位是否符合，有无污迹，有无破损； 4、 鞋篮内外是否清洁； 5、 壁柜内外各处是否清洁无尘。

　5

　垃圾桶 1、 垃圾桶内外是否清洁无脏物，垃圾袋是否更换； 2、 垃圾桶定位是否符合标准。

　2

　吧柜 1、 柜内镜面有无破损，镜面是否光洁无迹印； 2、 杯具、饮水机是否完好，其数量、卫生及定位是否符合要求； 3、 检查茶叶缸内部，茶叶是否按标准提供； 4、 洋酒及酒杯数量是否准确。

　6

　行李柜、台 1、 电视柜门拉合是否正常，内外是否清洁无尘； 2、 电视及冰箱是否工作正常； 3、 电视机屏幕及各处是否光亮无尘； 4、 冰箱内外是否清洁无异味，是否已化霜； 5、 冰箱刻度是否符合标准，调试到规定刻度； 6、 电视各频道图像是否清晰，并适当调试；（调到1 频道，查 7 个频道）； 7、 “Minibar”酒水定位是否准确。

　7

　写字台 1、 台灯有无损坏，是否清洁无尘，定位是否正确； 2、 烟灰缸有无破损，是否清洁无尘，火柴是否更换，定位是否符合标准； 3、 写字台内外，抽屉是否清洁，琴凳是否清洁 4、 写字台上方镜面是否光亮无迹印； 5、 服务夹内物品数量，定位是否标准。

　5

　窗台 1、 窗帘拉合是否正常，窗帘有无污渍； 2、 窗户拉合是否正常，内外玻面是否光亮无迹印； 3、 窗盒及窗台表面是否清洁无尘。

　3

　茶几 茶几是否完好无损，是否清洁无尘，烟灰缸有无破损，是否清洁无尘，火柴是否更换，定位是否正确。

　3

　床 1、 床单、枕套是否更换，是否清洁、无污、无毛发、无皱折； 2、 床铺是否平整、美观、有棱角，各处长短尺寸是否符合标准； 3、 床架是否平衡无晃动； 4、 床头板是否清洁无尘。

　8

　床头柜 1、 床头、脚灯是否工作正常，清洁无尘； 2、 控制板是否正常工作； 3、 电话是否正常，是否清洁无尘，摆放是否合标准； 4、 环保卡、禁烟卡、便签、铅笔的数量及定位是否符合标准。

　4

　空调 1、 开关是否灵活完好，开关板是否清洁无尘； 2、 出风口是否清洁无尘。

　2

　地毯 1、 地毯各处（包括床下、柜下、墙边）吸尘是否仔细彻底； 2、 地毯表面有无污渍，破损； 2

　壁画 壁画是否清洁无尘，有否歪斜 2

　检查卫生间 门 1、 门与门框是否成 30 度角； 2、 门框是否完好无损，门把有无松动； 3、 门内外、门框、门顶、门把各处是否无尘。

　3

　灯 1、 灯具内外是否清洁无尘；灯具是否完好无损； 3

　天花镜子吹风 1、 天花板是否松动脱落或不平整； 2、 排气扇工作是否正常，无噪音，无灰尘； 3、 大镜是否完好无损； 4、 镜面是否光洁无迹印； 5、 吹风表面是否清洁无尘；使用是否正常，吹风筒有无破损。

　5

　面盆 1、 面盆及大理石台面有无破损，水龙头开关及水流量是否正常， 2、 面盆及台面是否干净无尘、无污渍、无毛发，是否光亮无迹印； 3、 口杯、香皂、小方巾、毛巾是否更换，有无破损，定位是否符合标准； 4、 各类消耗品的数量定位是否符合标准； 5、 面盆是否已消毒。

　5

　浴缸 1、 检查浴缸、五金件有无破损、水龙头，淋浴喷头开关是否正常，有无松动现象，水流量是否正常。

　2、 浴缸是否清洁无尘，无水迹，无污渍，无毛发； 3、 毛巾拉环、晾衣绳、浴巾架有无松动破损，是否光亮无迹印； 4、 浴帘挂钩有无脱落和钩环断掉，浴帘及杆是否清洁无污渍，毛发及水迹； 5、 五巾是否更换，数量，定位是否符合标准； 6、 浴缸是否已消毒。

　6

　恭桶 1、 桶盖是否松动，裂缝，恭桶内外及水箱有无破损，是否清洁无迹印； 2、 冲水是否工作正常； 3、 恭桶是否已消毒。

　3

　墙面 1、 墙面有无破损； 2、 墙面是否清洁无尘、无水迹，无污渍、无毛发； 2

　地面 1、 地漏是否干净，漏水是否通畅，无异味； 2、 体重称是否完好，干净，无水迹，无污迹； 3、 毛巾筐是否破损，无污迹； 4、地面是否无破损、无水迹，无污迹、无毛发； 4

　出房、填写验房工作单 1、 关闭房灯； 2、 取出钥匙牌，关好房门； 3、 填写验房工作单，包括出房时间及存在的卫生质量问题，并记录有破损的设施设备，及时询问台班是否已报修。

　3

　合计 100

　4.餐厅服务技能考核评分表（中餐主题宴会摆台）

　项目

　操作标准与要求

　配分

　得分

　仪容仪表

　整齐着装，符合职业要求 发型符合行业规范，精神面貌佳，微笑，有礼貌 4

　准备工作

　2 分钟准备（20 分钟操作时间之外）

　没有漏项，准备有序，台面整洁，操作卫生 4

　台布

　动作一次到位 5

　台布定位准确，十字居中，凸缝朝向主人副主人位， 下垂均等，台面平整 骨碟（装饰碟）定位

　一次定位、碟间距离均等 10

　距桌沿 1.5 厘米

　拿碟手法正确（手拿餐碟边缘部分）

　味碟、汤碗、汤勺

　味碟位于骨碟正上方 5

　汤碗摆放在味碟左侧，汤勺放置于汤碗中，勺把朝左，与味碟、筷架在一条横直线上 筷架、筷子

　席面羹、牙签

　筷架摆在骨碟右边，与味碟、筷架在一条横直线上 5

　筷子、席面羹正放于筷架上，席面羹左侧距骨碟右侧 1.5厘米，筷尾距餐桌沿 1.5 厘米 筷套正面朝上 牙签位于席面羹和筷子之间，牙签套正面朝上，底部与席面羹底边平齐 葡萄酒杯

　白酒杯、水杯

　葡萄酒杯在味碟正上方 2 厘米处；白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，水杯位于葡萄酒杯左侧，杯肚间隔 1 厘米，三杯杯底中点成一直线 5

　摆杯手法正确（手拿杯柄或中下部）

　餐巾折花

　花型与主题符合，突出主人位 5

　折叠手法正确、卫生、一次成型、花型逼真、美观 餐椅定位

　从主宾位开始拉椅，座位中心与骨碟中心对齐，餐椅间距相等，椅边与台布下垂处相切 5

　斟酒

　托盘斟酒，操作规范（主商标朝外），不滴不洒 先葡萄酒后白酒，葡萄酒三至六成，白酒八成，每杯酒量均衡一致 10

　从主宾开始，连续 5 个餐位，每个餐位换瓶斟酒 主题效果

　台面主题鲜明突出，艺术雅致，整体感较强，有层次，摆放合理，设计新颖，色彩协调 25

　主题造景不影响客人视线交流 主题说明摆放在主题造景前方、面对副主人位 符合主题，设计并摆放菜单 物品摆放合理，台面符合安全和卫生规范 交叉点评

　点评贴合实际，层次清楚，内容全面，用词准确，言语流利顺畅，确有借鉴价值、指导意义

　7

　净手 巾使用

　使用规范、恰当，起到净手效果 2

　综合印象

　托盘上物品摆放整齐、合理，托盘平稳，悬于餐椅外 8

　步伐轻盈，整体动作美观、有节奏、一次到位

　操作过程中动作规范、娴熟、声轻，姿态优美，能体现职业气质 台面摆放美观、整齐、大方 合计 100

　操作时间：分秒超时：秒 每超过 30 秒扣 2 分，不足 30 秒按 30 秒计算，超过 2 分钟后停止摆台 扣分 分 物品落地（扣 3 分/件）；物品碰倒（扣 2 分/件）

　物品遗漏（扣 1 分/件）；托盘扣翻（扣 20 分/次）

　扣分 分 实际得分

　备注：

　1. 完成中餐 10 人主题宴会台的设计与摆放 2. 操作时间 20 分钟。提前完成不加分；超时扣分：每超 30 秒，扣总分 2 分，不足 30 秒按 30 秒计算，；超过 2 分钟不予继续比赛，未操作完毕项目不得分。

　3．主题插花及主题造景可徒手操作，其余物品摆放均须使用托盘操作。

　4．餐巾在操作前无任何折痕，展开摆放于工作台上；摆台时根据主题要求折叠摆放。

　5．托盘斟酒，葡萄酒和白酒各斟 5 杯，从主宾开始，连续 5 个餐位，每个餐位换瓶斟酒。

　6．设计宴会主题并现场拼摆、制作，花草现场剪插；根据主题选择台布、餐巾、装饰盘及相关物品；转盘及公用筷架、公筷、公勺可根据主题需要选择是否摆放，其它摆台餐用具（包括菜单）不得减少；筷套和牙签可根据主题情况选用组委会准备物品或自带；餐巾折花与摆台等操作的先后顺序不限；应遵循方便实用且美观富有特色的原则。

　四、其他要求 根据要求和评分标准，通过考核的学生，由系部颁发“酒店管理专业技能综合考 核”证书，分为：优秀（85 分以上）、良好（70 分-85 分）、合格（60 分-70 分）三个等级。未通过考核的学生可以申请 1 次补考。

　学生如获得茶艺师、调酒师、餐饮业职业经理人等与本专业相关的职业资格证书，可视同专业技能考核通过。对证书的认定，系部拥有最终裁定权。

　如果学生在市级及以上技能比赛中获得奖项的，可以申请技能综合考核免考。

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